Estamos na era onde o cliente está cada vez mais conectado e informado. Na palma das mãos tem acesso a praticamente tudo que precisa. Desde pesquisar sobre a letra de uma música, até comprar um carro. Isso faz com que estejamos cada vez mais empoderados e conscientes das "n" possibilidades para resolver algo.
Acompanhando esta evolução, a relação cliente-fornecedor está mudando. O comportamento do cliente mudou. Para todos os tipos de serviços/produtos que utilizamos no dia a dia há várias opções. Naturalmente, vamos para aquelas que oferecem uma melhor experiência.
Não pagamos por produtos ou serviços e, sim, por experiências.
Um exemplo dessa mudança são as empresas que prestam
serviços por assinatura
que não tem outra saída a não ser manter o bom atendimento ao cliente. Caso contrário, este simplesmente cancela a assinatura.
O que mudou na relação com o cliente
Já não é mais suficiente apenas vender algo para o cliente. A relação não termina com a compra. No ato da compra, agora, a relação é iniciada. Conforme havia dito acima, o cliente está mais exigente. Por mais que você não venda um produto/serviço recorrente, uma boa relação pós-compra é essencial, ao menos para manter uma frequência de vendas.
Vamos exemplificar a partir de um negócio tradicional. Um carrinho de pipoca. Sabemos bem que, tradicionalmente, não há recorrência na compra de pipocas (ou seja, não há um serviço de onde se paga R$ X por um número Y de pipocas por mês).
Porém, se o pipoqueiro fica no mesmo lugar todos os dias, tipo num ponto de ônibus, se ele oferta uma boa experiência para o seu cliente, a tendência é que esse compre mais vezes e, assim, vire um promotor das pipocas deste vendedor.
O que diferencia da forma antiga de pensa dessa nova maneira com o cliente é que agora temos justamente o acesso à informação. Assim, podemos ir ao melhor prestador de serviço/produto.
A forma tradicional (antiga)
É bastante comum as empresas, tradicionais ou não, terem setores de atendimento ao consumidor, SAC, pós-venda etc. Os profissionais desses setores são responsáveis por receber a demanda/reclamação do cliente e, sempre que possível, resolver o problema. Muitas vezes, são comissionados pelo número de tickets encerrados. E, nem sempre, um tícket encerrado significa um problema resolvido.
Em empresas que têm esses setores como departamentos específicos entendem que a relação com o cliente deve ser feita somente quando esse necessita (e rezam para que isso não aconteça). Isso se deve ao fato do trabalho ser feito de forma reativa, sem pensar em formas preditivas, análise de perfil dos clientes e, muito menos, pensando em algo para encantar o cliente.
Nesses casos, quando o cliente procura a empresa, geralmente ele já está insatisfeito, ou algo próximo disso. Há casos em que a quebra da prestação do serviço poderia ser evitado. Para ser bem sincero, em praticamente todos os casos, trabalhar de forma preditiva evita o tão temido churn (quando o cliente opta por não continuar com o escopo de serviço contratado).
A figura do Customer Success
Por conta da mudança de comportamento do consumidor e da ineficiência dos serviços de atendimento/SAC/pós-venda é que foi criado o Customer Success. Diferentemente dos serviços de pós-venda, o Customer Success não é centralizado em um único setor da empresa e, sim, entendido como algo parte da cultura.
Em empresas que respiram Customer Success, as boas práticas estão instauradas em todos os setores, do marketing ao jurídico, de vendas ao departamento pessoal. O objetivo central do Customer Success é ajudar os clientes a alcançarem resultados esperados, através da solução ofertada pela empresa.
Quando se entende o que é sucesso para o cliente e qual a expectativa que ele tem com a empresa prestadora, fica mais simples entregarmos para ele uma boa experiência pautada na satisfação.
A diferença entre Customer Success X atendimento/sac/pósvenda
Abaixo, um quadro explicativo da diferença:
A atuação do Customer Success é muito mais envolvente, faz com que o cliente se sinta parte de algo maior e possibilita várias oportunidades de uma nova compra.
Apesar das vantagens, implementar Customer Success não é simples, porém, possível em praticamente qualquer negócio. A atitude tem que partir do empreendedor, do dono do negócios, e repassado para os setores abaixo.
Customer Success tem que ser o mantra máximo da empresa - Customer First.
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